کیفیت
کیفیت چیست ؟
برای کیفیت تعاریف متعددی آوردذه شده است، اما باید بدانیم که کیفیت به تنهایی معنی خاصی ندارد و باید با یک خدمت یا محصول همراه شود تا اینکه معنی دارشود. در زیر تعدادی از تعاریف کیفیت آورده شده است:
تعریف کیفیت
اکسفورد : درجه خوب بودن
دمینگ : بر آورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری
کرازبی : انطباق با نیاز مشتری
دفور و ژوران : مناسب برای کاربرد
موسسه استاندارد انگلستان: تمامی ویژگی ها و خصیصه های مربوط به یک محصول یا خدمت که در توانایی آن جهت بر آوردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی تاثیرگذار است.
گوتچ و دیویس : کیفیت یک وضعیت پویای وابسته به محصولات, خدمات, افراد , فرایندها و محیط ها است که انتظارات را برآورده کرده و به محصول کمک میکند تا به درجه ممتاز برسد.
در این میان استاندارد ایزو 9001 به عنوان استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نیز تعریفی را از کیفیت بیان می کند که می توان آن را به عنوان تعریف کامل دانست. استاندارد ایزو 9001 کیفیت را اینگونه تعریف می کند:
میزان و درجه ای از برآورده شدن الزامات و خواسته ها.
مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت یکی از بحث های جدید در زمینه تولید و خدمات است. گرچه سابقه آن به ابتدای تاریخ نیز می‌رسد اما مفهوم نوین کیفیت محصول قرن ۲۰ است. بر اساس یکی ازنگرش ها: مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود. .بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت‌ها را شامل می‌گردد.
از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یک تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است. مدیریت کیفیت شامل چهار حوزه اصلی است که عبارتند از: برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت. امروزه مدیریت کیفیت نه تنها شامل تولید بلکه شامل خدمات و حتی خدمات دولتی نیز می‌شود. مدیریت کیفیت عموما شامل برقراری خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت، طرح ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت است